カスタマーハラスメント
に対する基本方針
BASIC POLICY ON CUSTOMER HARASSMENT
に対する基本方針
定義と基本理念
【定義】
東京都カスタマーハラスメント防止条例に基づき、「顧客等が提供者または就業者に対し、社会通念上不相当（正当な理由がない・過度・暴力的・執拗など）の言動を行い、就労環境を害する行為」と定義します。
【基本理念】
お客様と従業員が対等に尊重される職場環境を確立し、クレーム対応と従業員保護を両立、持続可能な企業文化を構築致します。
従業員教育の徹底
お客様へ適切な対応ができるよう必要な知識について、繰り返し従業員への教育を実施します。
カスタマーハラスメント発生時に迅速かつ適切な判断・対応ができるように社内におけるサポート体制を構築します。
カスタマーハラスメントに該当する具体的な行為
| 脅迫 | ・脅迫的な行動 ・SNSなどへの投稿、暴露をほのめかした脅し |
|---|---|
| 暴言・侮辱 | ・暴言、人格否定、侮辱、差別的発言など |
| 声を荒げる行為 | ・怒声など必要以上の大声で責めたてる行為 |
| 不当・不可能要求 | ・返金、損害賠償金、慰謝料などに関する過剰、不当な請求 ・正当性のない機密情報の開示要求 ・人事的措置や従業員教育に関する過度、執拗な要求 ・理不尽な謝罪要求 ・正当性のない対応者の交代要求 ・従業員の個人情報の開示要求 ・株主、役員、従業員などとの特殊な関係を利用とした特別扱いの要求 |
| 長時間拘束・繰り返し行為 | ・提供する商品やサービスと関係のない内容での長時間拘束 ・同様の要望を執拗に繰り返す行為 |
| 執拗な言動など | ・担当者の言葉遣いや言葉尻をとらえて執拗に指摘する行為 |
| 手続きに必要な情報の提供拒否 | ・必要な情報の提供を拒否し、手続きを強要する行為 |
| 性的な嫌がらせ | ・卑猥な行為や言動 |
カスタマーハラスメントへの対応
当社では、本指針に基づき、従業員が安心して働ける環境づくりを最優先とし、カスタマーハラスメントを許容しない姿勢を明確にします。ご意見やご要望は誠意を持って受け止めますが、不当な言動には然るべき対応を行います。
当社がカスタマーハラスメントと判断した場合は、お客さま等へご説明の上、対応を中断、またはお断りさせていただくことがあります。カスタマーハラスメントに該当するか否かは、従業員やお客さま等からの情報をもとに、その行為が事実であるかを、証拠・証言に基づいて判断します。当社がカスタマーハラスメントと判断し、かつその内容が悪質と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、適切に対処します。